Очереди вызовов

Обратно к инструкциям

Очереди позволяют:

• Распределять телефонные звонки между группой сотрудников (агентов)
• Удерживать клиента на линии, если все сотрудники заняты
• Оповещать клиента о позиции в очереди и приблизительном времени ожидания
• Передавать на телефон сотрудника имя очереди, вместе с номером клиента

Для настройки очередей следует перейти в раздел «Телефония» - «Очереди вызовов»:

Для добавления новой очереди выполните действие «Создать новую очередь»:

• Укажите «Название очереди» - при настройке маршрутизации вы будете ориентироваться на него
• Заполните описание в поле «Заметка» - оно будте доступно в списке очередей

В разделе «Расширенные настройки» можно дополнительно указать:

• «Номер телефона для этой очереди» по этому номеру можно позвонить на очередь с любого внутреннего номера сотрудника, на этот номер можно перевести вызов
• «Краткое название очереди» - для отображения перед CallerID абонента на телефонном аппарате, например «Sales»

В разделе «Агенты очереди» можно добавить произвольное число сотрудников и указать стратегию распределения вызовов.

1. «Вызов поступает одновременно на всех участников очереди, включая тех, кто занят (по умолчанию)» - стратегия по умолчанию. Вызов будет поступать одновременно всем агентам очереди. Спустя время «Время попытки дозвона операторам» вызов прервется, и будет направлен снова на всех агентов. Если включена опция «Получать новые звонки во время разговора», то вызов будет поступать даже на занятых агентов.
2. «Вызов поступает на каждого участника очереди по порядку» - это линейная стратегия. Вызов сперва всегда поступит на первого агента, за трем на второго, третьего и так далее. Длительно вызова агенту определяется настройкой «Время попытки дозвона операторам»
3. «Вызов поступает на участника очереди, который дольше всех не принимал звонки» - вызов будет направлен на сотрудника, кто дольше всех бездействовал. Если сотрудник не ответил спустя ««Время попытки дозвона операторам»», то вызов прервется и снова будет направлен на сотрудника, кто дольше всех не принимал входящие звонки в рамках очереди, с большой вероятностью на того же самого агента. Подразумевается, что агенты всегда на своем рабочем месте.
4. «Вызов поступает на участника очереди, который обработал меньше всего звонков» - аналогично предыдущей стратегии, только ведется подсчет количества обработанных звонков в рамках очереди.
5. «Вызов поступает на любого свободного участника очереди» - рандомный выбор свободного агента.
6. «Вызов поступает на любого свободного участника очереди кроме участника, обработавшего последний вызов» - аналогично предыдущей стратегии, только учитывается агент, ответивший на последний вызов.

• Время попытки дозвона агенту - время в секундах, в течение которого вызов будет идти на одного агента очереди. По завершении этого времени вызов агенту сохраняется в историю звонков как пропущенный. Если никто не ответил за это время, то спустя «Время отдыха агента …» идет повторный вызов на агента. По завершении времени попытки дозвона до одного агента вызов направится на следующего агента согласно выбранной стратегии
• Время отдыха агента после обработки вызова, перед тем как начать принимать новые звонки - время в секундах, которое отсчитывается с момента завершения разговора агентом очереди до момента поступления нового телефонного звонка агенту
• Получать новые звонки во время разговора - переключатель включает / отключает возможность принятия новых звонков во время текущего разговора

• Что абонент слышит во время ожидания - во время ожидания ответа на свой звонок клиент может слышать музыку на удержание или сигнал вызова
• Фоновая музыка (MOH) - можно указать уникальный звуковой файл для воспроизведения клиенту во время ожидания, к примеру рекламные материалы
• Оповещать о текущей позиции в очереди - если все операторы (агенты очереди) заняты, то включив этот переключатель, можно оповестить клиента о его позиции в очереди. Оповещение будет происходить каждые 30 секунд. Опция НЕ настраивается. Можно включить / или выключить. Если активирована опция «Дополнительный звуковой анонс», то этот анонс дополнит информацию о позиции и расчетном времени.
• Оповещать о расчетном времени ожидания - если все операторы (агенты очереди) заняты, то включив этот переключатель, можно оповестить клиента о примерном времени ожидания ответа на вызов. Оповещение будет происходить каждые 30 секунд. Опция НЕ настраивается. Можно включить / или выключить. Если активирована опция «Дополнительный звуковой анонс», то этот анонс дополнит информацию о позиции и расчетном времени.
• Дополнительный звуковой анонс - звуковое сообщение проигрывается только если все участники очереди заняты. Сопутствующий параметр «Периодичность в секундах для повтора оповещений» - описывает как часто проигрывать уведомление.

• Сценарий 1 - в данном сценарии можно настроить максимально допустимое время ожидания клиента в очереди. Если в течение заданного времени никто из агентов очереди не смог ответить клиенту, то можно задать номер, на который будет в дальнейшем перенаправлен вызов.
• Сценарий 2 - если в очереди нет агентов, то можно указать номер, на который будет переведен вызов клиента. Такой ситуации на текущий момент можно добиться только в случае кастомизации. При работе с динамическими агентами очереди.