Инструменты пользователя

Инструменты сайта


call-queues

Различия

Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.

Ссылка на это сравнение

Предыдущая версия справа и слева Предыдущая версия
Следующая версия
Предыдущая версия
call-queues [2019/04/23 07:29]
Алексей Портнов [Очереди вызовов]
call-queues [2022/11/21 11:46] (текущий)
Алексей Портнов [Распределение звонков]
Строка 3: Строка 3:
 [[index|Обратно к инструкциям]] [[index|Обратно к инструкциям]]
  
-Очереди ​вызовов ​позволяют ​создавать автоматическое распределение звонков. Они всегда состоят из входящих вызовов,​ которые помещаются в очередь, и членов(агентов) ​очередикоторые отвечают на эти вызовы. Очередь указывает, как должны обрабатываться вызовы,​ и как должны распределяться звонки ​между ее членами. Когда звонок попадает в очередь, звучит музыка ​на удержание, затем вызов распределяется между агентами очереди согласно ​настроенной стратегии.\\  +Очереди позволяют
-{{ :​2018-08-09_111557.png |}}\\   +  * Распределять телефонные звонки ​между ​группой сотрудников (агентов) 
 +  * Удерживать ​клиента на линии, если все сотрудники заняты 
 +  * Оповещать клиента о позиции в очереди и приблизительном времени ожидания 
 +  * Передавать на телефон сотрудника имя очереди, вместе с номером клиента
  
-<note important>​**Длительность вызова на очередь по умолчанию равна ​120 секундам**. После истечения этого времени вызов будет завершен. Для обхода этого ограничения следует настроить "​**Сценарий 1**" (см. далее инструкции "​**Маршрутизация звонков при сбоях**"​). </​note>​+Для настройки очередей следует перейти в раздел "​**Телефония**"​ - "​**Очереди вызовов**":​ 
 +{{ ::​call-queues-1.png |}} 
 + 
 +<note important>​**Длительность вызова на очередь по умолчанию равна ​300 секундам**. После истечения этого времени вызов будет завершен. Для обхода этого ограничения следует настроить "​**Сценарий 1**" (см. далее инструкции "​**Маршрутизация звонков при сбоях**"​). </​note>​
  
 ===== Основные параметры ===== ===== Основные параметры =====
-{{ :​11.png?​direct | Основные параметры}}\\ ​ 
  
-В основных параметрах указывается **название очереди**задается **внутренний номер** для ​неё, при необходимости оставляется **заметка** с пояснениями.+Для добавления ​новой очереди выполните действие "​**Создать новую очередь**":​ 
 +{{ ::​call-queues-2.png |}} 
 + 
 +  * Укажите "**Название очереди**" - при настройке маршрутизации вы будете ориентироваться на него 
 +  ​Заполните описание ​в поле "​**Заметка**"​ - оно будте доступно в списке очередей 
 + 
 +В разделе "​**Расширенные настройки**" ​можно дополнительно указать:​ 
 +{{ ::​call-queues-3.png |}} 
 +  ​"**Номер телефона ​для ​этой очереди**" по этому ​номеру можно позвонить на очередь с любого внутреннего номера сотрудника, на этот номер ​можно перевести ​вызов 
 +  * "​**Краткое название очереди**"​ - для отображения перед **CallerID** абонента на телефонном аппаратенапример "​**Sales**"​
  
 ===== Агенты очереди ===== ===== Агенты очереди =====
  
-{{ :21.png?​direct ​| Агенты очереди}}+{{ ::​call-queues-4.png |}} 
 + 
 +В разделе "**Агенты очереди**" можно добавить произвольное число сотрудников и указать **стратегию** распределения вызовов.\\ 
 +  
 +===== Распределение звонков ===== 
 + 
 +  - "​**Вызов поступает одновременно на всех участников очереди,​ включая тех, кто занят (по умолчанию)**"​ - стратегия по умолчанию. Вызов будет поступать одновременно всем агентам очереди. Спустя время "​**Время попытки дозвона операторам**"​ вызов прервется,​ и будет направлен снова на всех агентов. Если включена опция "​**Получать новые звонки во время разговора**",​ то вызов будет поступать даже на занятых агентов.  
 +  - "​**Вызов поступает на каждого участника очереди по порядку**"​ - это **линейная** стратегия. Вызов сперва всегда поступит на первого агента,​ за трем на второго,​ третьего и так далее. Длительно вызова агенту определяется настройкой "​**Время попытки дозвона операторам**"​ 
 +  - "​**Вызов поступает на участника очереди,​ который дольше всех не принимал звонки**"​ - вызов будет направлен на сотрудника,​ кто дольше всех бездействовал. Если сотрудник не ответил спустя ""​**Время попытки дозвона операторам**"",​ то вызов прервется и снова будет направлен на сотрудника,​ кто дольше всех не принимал входящие звонки в рамках очереди,​ с большой вероятностью на того же самого агента. Подразумевается,​ что агенты всегда на своем рабочем месте.  
 +  - "​**Вызов поступает на участника очереди,​ который обработал меньше всего звонков**"​ - аналогично предыдущей стратегии,​ только ведется подсчет количества обработанных звонков в рамках очереди.  
 +  - "​**Вызов поступает на любого свободного участника очереди**"​ - рандомный выбор свободного агента. 
 +  - "​**Вызов поступает на любого свободного участника очереди кроме участника,​ обработавшего последний вызов**"​ - аналогично предыдущей стратегии,​ только учитывается агент, ответивший на последний вызов.  
 + 
 +<note important>​**Следует отметить**,​ что оповещение о времени ожидания и о позиции в очереди выполняется только в том случае,​ если нет свободных агентов. </​note>​ 
  
-В разделе "​Агенты очереди"​ можно добавить произвольное число сотрудников в очередь и указать стратегию дозвона.\\ ​ 
-Возможные варианты **стратегий дозвонов**:​\\ ​   
-  * Вызываются все доступные участники до тех пор, пока кто-то из них не ответит на вызов (по умолчанию). 
-  * Вызывается первый свободный участник,​ который меньше всего вызывался из этой очереди. 
-  * Вызывается первый свободный участник,​ который обработал наименьшее количество вызовов из данной очереди. 
-  * Случайным образом вызывается не занятый участник,​ обрабатывающий очередь. 
-  * Циклическое распределение с памятью,​ запоминается последний участник,​ ответивший на вызов. 
  
-===== Настройки очереди для ​агентов =====+===== Настройки очереди для ​операторов =====
  
-{{ :31.png?​direct ​| Настройки очереди для ​агентов}}\\ +{{ ::​call-queues-5.png |Настройки очереди для ​операторов}}
  
   * **Время попытки дозвона агенту** - время в секундах,​ в течение которого вызов будет идти на одного агента очереди. По завершении этого времени вызов агенту сохраняется в историю звонков как пропущенный. Если никто не ответил за это время, то спустя «Время отдыха агента …» идет повторный вызов на агента. По завершении времени попытки дозвона до одного агента вызов направится на следующего агента согласно выбранной стратегии   * **Время попытки дозвона агенту** - время в секундах,​ в течение которого вызов будет идти на одного агента очереди. По завершении этого времени вызов агенту сохраняется в историю звонков как пропущенный. Если никто не ответил за это время, то спустя «Время отдыха агента …» идет повторный вызов на агента. По завершении времени попытки дозвона до одного агента вызов направится на следующего агента согласно выбранной стратегии
Строка 35: Строка 56:
 ===== Настройки очереди для вызывающего абонента ===== ===== Настройки очереди для вызывающего абонента =====
  
-{{ :41.png?​direct ​Настройки очереди для вызывающего абонента ​}}\\ +{{ ::​call-queues-6.png |}}
  
   * **Что абонент слышит во время ожидания** - во время ожидания ответа на свой звонок клиент может слышать музыку на удержание или сигнал вызова   * **Что абонент слышит во время ожидания** - во время ожидания ответа на свой звонок клиент может слышать музыку на удержание или сигнал вызова
 +  * **Фоновая музыка (MOH)** - можно указать уникальный звуковой файл для воспроизведения клиенту во время ожидания,​ к примеру рекламные материалы
   * **Оповещать о текущей позиции в очереди** - если все операторы (агенты очереди) заняты,​ то включив этот переключатель,​ можно оповестить клиента о его позиции в очереди. Оповещение будет происходить каждые 30 секунд. Опция НЕ настраивается. Можно включить / или выключить. Если активирована опция «Дополнительный звуковой анонс»,​ то этот анонс дополнит информацию о позиции и расчетном времени. ​   * **Оповещать о текущей позиции в очереди** - если все операторы (агенты очереди) заняты,​ то включив этот переключатель,​ можно оповестить клиента о его позиции в очереди. Оповещение будет происходить каждые 30 секунд. Опция НЕ настраивается. Можно включить / или выключить. Если активирована опция «Дополнительный звуковой анонс»,​ то этот анонс дополнит информацию о позиции и расчетном времени. ​
   * **Оповещать о расчетном времени ожидания** - если все операторы (агенты очереди) заняты,​ то включив этот переключатель,​ можно оповестить клиента о примерном времени ожидания ответа на вызов. Оповещение будет происходить каждые 30 секунд. Опция НЕ настраивается. Можно включить / или выключить. Если активирована опция «Дополнительный звуковой анонс»,​ то этот анонс дополнит информацию о позиции и расчетном времени. ​   * **Оповещать о расчетном времени ожидания** - если все операторы (агенты очереди) заняты,​ то включив этот переключатель,​ можно оповестить клиента о примерном времени ожидания ответа на вызов. Оповещение будет происходить каждые 30 секунд. Опция НЕ настраивается. Можно включить / или выключить. Если активирована опция «Дополнительный звуковой анонс»,​ то этот анонс дополнит информацию о позиции и расчетном времени. ​
Строка 46: Строка 68:
  
 ===== Маршрутизация звонков при сбоях ===== ===== Маршрутизация звонков при сбоях =====
-{{ :51.png?​direct ​Маршрутизация звонков при сбоях ​}}\\ +{{ ::​call-queues-7.png |}}
  
   * **Сценарий 1** - в данном сценарии можно настроить максимально допустимое время ожидания клиента в очереди. Если в течение заданного времени никто из агентов очереди не смог ответить клиенту,​ то можно задать номер, на который будет в дальнейшем перенаправлен вызов.   * **Сценарий 1** - в данном сценарии можно настроить максимально допустимое время ожидания клиента в очереди. Если в течение заданного времени никто из агентов очереди не смог ответить клиенту,​ то можно задать номер, на который будет в дальнейшем перенаправлен вызов.
-  * **Сценарий 2** - если в очереди нет агентов,​ то можно указать номер, на который будет переведен вызов клиента.  ​+  * **Сценарий 2** - если в очереди нет агентов,​ то можно указать номер, на который будет переведен вызов клиента. Такой ситуации на текущий момент можно добиться только в случае кастомизации. При работе с динамическими агентами очереди.  ​
  
-<note important>​**Длительность вызова на очередь по умолчанию равно ​120 с.** Если необходим больший интервал,​ то задайте в "​**Сценарий 1**" большую длительность и укажите резервный номер. </​note>​+<note important>​**Длительность вызова на очередь по умолчанию равно ​300 с.** Если необходим больший интервал,​ то задайте в "​**Сценарий 1**" большую длительность и укажите резервный номер. </​note>​
  
call-queues.1556004572.txt.gz · Последние изменения: 2019/06/11 13:06 (внешнее изменение)