Инструменты пользователя
call-queues
Различия
Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.
| Предыдущая версия справа и слева Предыдущая версия Следующая версия | Предыдущая версия | ||
|
call-queues [2022/03/15 14:48] Портнов Алексей [Настройки очереди для вызывающего абонента] |
call-queues [2022/11/21 11:46] (текущий) Портнов Алексей [Распределение звонков] |
||
|---|---|---|---|
| Строка 33: | Строка 33: | ||
| В разделе "**Агенты очереди**" можно добавить произвольное число сотрудников и указать **стратегию** распределения вызовов.\\ | В разделе "**Агенты очереди**" можно добавить произвольное число сотрудников и указать **стратегию** распределения вызовов.\\ | ||
| - | Варианты **стратегии**:\\ | + | ===== Распределение звонков ===== |
| - | * Вызываются **все доступные участники** до тех пор, пока кто-то из них не ответит на вызов (по умолчанию). | + | |
| - | * Вызывается **первый свободный участник**, который **меньше всего вызывался** из этой очереди. | + | - "**Вызов поступает одновременно на всех участников очереди, включая тех, кто занят (по умолчанию)**" - стратегия по умолчанию. Вызов будет поступать одновременно всем агентам очереди. Спустя время "**Время попытки дозвона операторам**" вызов прервется, и будет направлен снова на всех агентов. Если включена опция "**Получать новые звонки во время разговора**", то вызов будет поступать даже на занятых агентов. |
| - | * Вызывается **первый свободный участник**, который **обработал наименьшее количество** вызовов из данной очереди. | + | - "**Вызов поступает на каждого участника очереди по порядку**" - это **линейная** стратегия. Вызов сперва всегда поступит на первого агента, за трем на второго, третьего и так далее. Длительно вызова агенту определяется настройкой "**Время попытки дозвона операторам**" |
| - | * Случайным образом **вызывается не занятый участник**, обрабатывающий очередь. | + | - "**Вызов поступает на участника очереди, который дольше всех не принимал звонки**" - вызов будет направлен на сотрудника, кто дольше всех бездействовал. Если сотрудник не ответил спустя ""**Время попытки дозвона операторам**"", то вызов прервется и снова будет направлен на сотрудника, кто дольше всех не принимал входящие звонки в рамках очереди, с большой вероятностью на того же самого агента. Подразумевается, что агенты всегда на своем рабочем месте. |
| - | * **Циклическое распределение** с памятью, запоминается последний участник, ответивший на вызов. | + | - "**Вызов поступает на участника очереди, который обработал меньше всего звонков**" - аналогично предыдущей стратегии, только ведется подсчет количества обработанных звонков в рамках очереди. |
| - | * Вызов поступает **на каждого участника очереди по порядку** | + | - "**Вызов поступает на любого свободного участника очереди**" - рандомный выбор свободного агента. |
| + | - "**Вызов поступает на любого свободного участника очереди кроме участника, обработавшего последний вызов**" - аналогично предыдущей стратегии, только учитывается агент, ответивший на последний вызов. | ||
| + | |||
| + | <note important>**Следует отметить**, что оповещение о времени ожидания и о позиции в очереди выполняется только в том случае, если нет свободных агентов. </note> | ||
| Строка 64: | Строка 68: | ||
| ===== Маршрутизация звонков при сбоях ===== | ===== Маршрутизация звонков при сбоях ===== | ||
| - | {{ :51.png?direct | Маршрутизация звонков при сбоях }}\\ | + | {{ ::call-queues-7.png |}} |
| * **Сценарий 1** - в данном сценарии можно настроить максимально допустимое время ожидания клиента в очереди. Если в течение заданного времени никто из агентов очереди не смог ответить клиенту, то можно задать номер, на который будет в дальнейшем перенаправлен вызов. | * **Сценарий 1** - в данном сценарии можно настроить максимально допустимое время ожидания клиента в очереди. Если в течение заданного времени никто из агентов очереди не смог ответить клиенту, то можно задать номер, на который будет в дальнейшем перенаправлен вызов. | ||
| - | * **Сценарий 2** - если в очереди нет агентов, то можно указать номер, на который будет переведен вызов клиента. | + | * **Сценарий 2** - если в очереди нет агентов, то можно указать номер, на который будет переведен вызов клиента. Такой ситуации на текущий момент можно добиться только в случае кастомизации. При работе с динамическими агентами очереди. |
| - | <note important>**Длительность вызова на очередь по умолчанию равно 120 с.** Если необходим больший интервал, то задайте в "**Сценарий 1**" большую длительность и укажите резервный номер. </note> | + | <note important>**Длительность вызова на очередь по умолчанию равно 300 с.** Если необходим больший интервал, то задайте в "**Сценарий 1**" большую длительность и укажите резервный номер. </note> |
call-queues.1647355681.txt.gz · Последние изменения: 2022/03/15 14:48 — Портнов Алексей
Инструменты страницы
Если не указано иное, содержимое этой вики предоставляется на условиях следующей лицензии: Public Domain
