Инструменты пользователя

Инструменты сайта


call-queues

Это старая версия документа!


Очереди вызовов

Обратно к инструкциям

Очереди позволяют:

  • Распределять телефонные звонки между группой сотрудников (агентов)
  • Удерживать клиента на линии, если все сотрудники заняты
  • Оповещать клиента о позиции в очереди и приблизительном времени ожидания
  • Передавать на телефон сотрудника имя очереди, вместе с номером клиента

Для настройки очередей следует перейти в раздел «Телефония» - «Очереди вызовов»:

Длительность вызова на очередь по умолчанию равна 300 секундам. После истечения этого времени вызов будет завершен. Для обхода этого ограничения следует настроить «Сценарий 1» (см. далее инструкции «Маршрутизация звонков при сбоях»).

Основные параметры

Для добавления новой очереди выполните действие «Создать новую очередь»:

  • Укажите «Название очереди» - при настройке маршрутизации вы будете ориентироваться на него
  • Заполните описание в поле «Заметка» - оно будте доступно в списке очередей

В разделе «Расширенные настройки» можно дополнительно указать:

  • «Номер телефона для этой очереди» по этому номеру можно позвонить на очередь с любого внутреннего номера сотрудника, на этот номер можно перевести вызов
  • «Краткое название очереди» - для отображения перед CallerID абонента на телефонном аппарате, например «Sales»

Агенты очереди

В разделе «Агенты очереди» можно добавить произвольное число сотрудников и указать стратегию распределения вызовов.

Варианты стратегии:

  • Вызываются все доступные участники до тех пор, пока кто-то из них не ответит на вызов (по умолчанию).
  • Вызывается первый свободный участник, который меньше всего вызывался из этой очереди.
  • Вызывается первый свободный участник, который обработал наименьшее количество вызовов из данной очереди.
  • Случайным образом вызывается не занятый участник, обрабатывающий очередь.
  • Циклическое распределение с памятью, запоминается последний участник, ответивший на вызов.
  • Вызов поступает на каждого участника очереди по порядку

Настройки очереди для операторов

Настройки очереди для операторов

  • Время попытки дозвона агенту - время в секундах, в течение которого вызов будет идти на одного агента очереди. По завершении этого времени вызов агенту сохраняется в историю звонков как пропущенный. Если никто не ответил за это время, то спустя «Время отдыха агента …» идет повторный вызов на агента. По завершении времени попытки дозвона до одного агента вызов направится на следующего агента согласно выбранной стратегии
  • Время отдыха агента после обработки вызова, перед тем как начать принимать новые звонки - время в секундах, которое отсчитывается с момента завершения разговора агентом очереди до момента поступления нового телефонного звонка агенту
  • Получать новые звонки во время разговора - переключатель включает / отключает возможность принятия новых звонков во время текущего разговора

Настройки очереди для вызывающего абонента

  • Что абонент слышит во время ожидания - во время ожидания ответа на свой звонок клиент может слышать музыку на удержание или сигнал вызова
  • Фоновая музыка (MOH) - можно указать уникальный звуковой файл для воспроизведения клиенту во время ожидания, к примеру рекламные материалы
  • Оповещать о текущей позиции в очереди - если все операторы (агенты очереди) заняты, то включив этот переключатель, можно оповестить клиента о его позиции в очереди. Оповещение будет происходить каждые 30 секунд. Опция НЕ настраивается. Можно включить / или выключить. Если активирована опция «Дополнительный звуковой анонс», то этот анонс дополнит информацию о позиции и расчетном времени.
  • Оповещать о расчетном времени ожидания - если все операторы (агенты очереди) заняты, то включив этот переключатель, можно оповестить клиента о примерном времени ожидания ответа на вызов. Оповещение будет происходить каждые 30 секунд. Опция НЕ настраивается. Можно включить / или выключить. Если активирована опция «Дополнительный звуковой анонс», то этот анонс дополнит информацию о позиции и расчетном времени.
  • Дополнительный звуковой анонс - звуковое сообщение проигрывается только если все участники очереди заняты. Сопутствующий параметр «Периодичность в секундах для повтора оповещений» - описывает как часто проигрывать уведомление.

Маршрутизация звонков при сбоях

  • Сценарий 1 - в данном сценарии можно настроить максимально допустимое время ожидания клиента в очереди. Если в течение заданного времени никто из агентов очереди не смог ответить клиенту, то можно задать номер, на который будет в дальнейшем перенаправлен вызов.
  • Сценарий 2 - если в очереди нет агентов, то можно указать номер, на который будет переведен вызов клиента.
Длительность вызова на очередь по умолчанию равно 300 с. Если необходим больший интервал, то задайте в «Сценарий 1» большую длительность и укажите резервный номер.
call-queues.1647356214.txt.gz · Последние изменения: 2022/03/15 14:56 — Алексей Портнов